Com protegir els meus drets en el comerç electrònic

El confinament domiciliari a què ens vam veure obligats entre març i juny de 2020 a causa de la pandèmia per coronavirus va provocar al nostre país un espectacular increment de les compres a través de mitjans digitals, tant a través de pàgines web com d'aplicacions mòbils o xarxes socials, que han marcat des de llavors en aquesta 'nova normalitat' rècords històrics. Si el 2019 la mida de l'economia digital a Espanya era a prop del 19% de l'PIB i ens situava per sobre de la majoria dels països del món - segons un informe de l'Associació Espanyola de l'Economia Digital (Adigital) i Boston Consulting Group -, l'any 2020 els nous hàbits de consum van col·locar a Espanya en el tercer lloc a nivell global entre els mercats on més va créixer el comerç electrònic, aconseguint un 36% d'increment només superat per Argentina i Singapur, d'acord amb el publicat per la pàgina d'informació financera Business Insider. 

Entre molts altres canvis rellevants en la nostra vida diària, el coronavirus i les mesures de prevenció promogudes per les autoritats competents ens han retret a l'hora d'acudir a espais públics, especialment a locals tancats, i ens ha mogut a gestionar des de casa multitud d'operacions que, abans de la pandèmia, realitzàvem de manera presencial acudint als establiments corresponents. Pensem, per exemple, quants de nosaltres mai ens havíem animat a fer la compra en línia, i vam començar a familiaritzar-nos durant l'estat d'alarma amb les pàgines web o amb les aplicacions per a mòbil dels supermercats per no haver de moure'ns de casa.

La creixent digitalització de la nostra activitat com a consumidors té, però, alguns riscos que és convenient preveure, especialment quan es té poca experiència com a internauta o no és comprador habitual en botigues en línia. Així, entre els principals riscos d'el comerç online està l'aparició de llocs web falsos, els perfils falsos de venedor i els mètodes de pagament poc fiables. El desenvolupament extraordinari experimentat pel comerç electrònic en aquest últim any ha comportat la proliferació d'operadors i és important ser previnguts i informar-se adequadament per evitar que els nostres drets com a consumidors es vegen atropellats. De fet, l'Institut Nacional d'Estadística assenyala entre els principals motius per no comprar en línia la preocupació per la privacitat o la seguretat en el pagament i la falta d'habilitat o coneixements a l'hora de realitzar la transacció. Drets bàsics a Espanya hi ha tres grans normes que protegeixen els nostres drets com a usuaris de el comerç electrònic: la LOPD (Llei Orgànica de Protecció de Dades), la LSSI (Llei de Serveis de la Societat de la Informació) i la LGDCU (Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris).

Amb caràcter general, són drets bàsics dels consumidors i usuaris:

a) La protecció contra els riscos que puguen afectar la seua salut o seguretat.

b) La protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials, en particular davant de les pràctiques comercials deslleials i la inclusió de clàusules abusives en els contractes.

c) La indemnització dels danys i la reparació de perjudicis.

d) La informació correcta sobre els diferents béns o serveis i el seu adequat ús, consum o gaudi.

e) La participació en el procediment d'elaboració de les normes que els afecten directament i la representació dels seus interessos, a través de les associacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes.

f) La protecció dels seus drets mitjançant procediments eficaços, en especial en relació amb les persones consumidores vulnerables.

En relació, en particular, amb els usuaris del comerç electrònic, la LSSI - que es va publicar l'any 2002 - ja preveia que 'la implantació d'Internet i les noves tecnologies ensopega amb algunes incerteses jurídiques, que cal aclarir amb l'establiment d'un marc jurídic adequat, que genere en tots els actors que intervenen la confiança necessària per a l'ocupació d'aquest nou mitjà '. En aquest sentit, el Ministeri de Consum recorda al seu web que en el comerç en línia el consumidor en cap cas pot esperar ni rebre una protecció menor del que li dispensa la normativa vigent en les formes de comerç tradicionals. Informació al consumidor així, qualsevol persona que realitze una compra en línia té dret a accedir per mitjans electrònics, de forma permanent, fàcil, directa i gratuïta, a la següent informació:

1. El nom o denominació social del venedor o prestador de servei, domicili, NIF (número d'identificació fiscal) i dades de contacte: telèfon, adreça de correu electrònic i qualsevol altre mitjà que permeta establir una comunicació directa i efectiva, així com els dades de la seua inscripció al Registre Mercantil.

2. En el cas que la seua activitat estiga subjecta a prèvia autorització administrativa (per exemple, una administració de Loteries), les dades relatives a aquesta autorització i l'òrgan competent per supervisar-la.

3. Els codis de conducta als quals estiga adherit i la manera de consultar-los electrònicament.

4. El preu del producte o servei, indicant si inclou o no els impostos aplicables i, si escau, les despeses d'enviament.

5. Els procediments de pagament, lliurament i execució.

6. Recordatori de les garanties aplicables.

7. La durada del contracte.

8. La llengua o llengües en què es pot formalitzar.

9. L'existència del dret de desistiment.

10. La funcionalitat dels continguts digitals, així com la interoperabilitat rellevant entre el contingut digital i els aparells o programes necessaris per al seu funcionament.

11. El procediment per a atendre les reclamacions i la informació sobre el sistema extrajudicial de resolució de conflictes.

12. Els costos i el termini de devolució. pagaments flexibles De cara a el futur, una de les grans tendències del comerç electrònic serà la creació per part dels operadors de mètodes de pagament més flexibles, entre els quals, segons l'Estudi de Mitjans de Pagament i Frau Online 2020 de Adigital, ara predominen la targeta bancària (92%), les transferències (75%) i la passarel·la de pagament PayPal (68%), tot i que Bizum (14%) i la facturació a través de dispositius mòbils (37%) van guanyant posicions. En aquest àmbit, la normativa establerta per la Directiva de serveis de pagament 2 (PSD2) incorpora noves formes de pagament i exigeix, per garantir la seguretat de les operacions, un sistema de doble autenticació. Tal com exposa al seu web el BBVA, aquest sistema obliga a aplicar 2 o 3 factors a triar entre: una cosa que l'usuari coneix (per exemple, la contrasenya), una que posseeix (per exemple, el mòbil) i una altra que és (per exemple, l'empremta dactilar o la cara). Ja no valdrà amb el primer com fins ara, sinó que seran necessaris dos, sent l'ús de la biometria un dels elements més complexos de vulnerar per ser únics de cada persona.

Font: El País